Bir dönem Amazon’da kurumsal himzetler yöneticisi olarak görev yapan John Rossman, Amazon – Oyunun Kuralları Yeniden Yazıldı adlı kitapta, Dünya’nın en büyük online perakende şirketinin başarısını 14 kurala dayandırıyor.

• Müşteriyi Saplantı Haline Getirmek
• Sonuçları Sahiplenmek
• İcatçılık ve Basitleştirme
• Liderler Haklıdir, Hem De Çok
• Öğren ve Meraklı Ol
• En Iyiyi Işe Al ve Geliştir
• Yüksek Standartlarda Israr Etmek
• Büyük Düşünmek
• Eyleme Geçme Yanlısı Olmak
• Tutumluluğu Uygulamak
• Başkalarının Güvenini Kazanmak
• Derine Dalma
• Cesur Olun: Karşıt Görüşte Olmak ve Fikrinize Sadık Kalmak
• Ortaya Sonuç Koymak

Kitap boyunca bu kuralları detaylandırırken kullandığı örnekler, neredeyse takıntı derecesinde müşteri odaklı düşünen Jeff Bezos’un yönetim tarzı ve oluşturduğu şirket kültürü hakkında ipuçları veriyor.

Ben de Bezos’un kullandığı yönetim telniklerinden ilgimi çeken bazılarını derlemeye çalıştım.

1. S-Team Toplantıları:

Amazon’un Seatle’daki genel merkezinde, şirketin en üst düzey yöneticilerinin de katıldığı bir grupla düzenlenen ve şirketle ilgili çok önemli kararların alındığı toplantılara S-Team toplantıları deniyor. Bu toplantıları ilginç kılan ismi. Zira bu toplantılar ismini, okunuşu itibariyle (es-tiim) İngilizce’de aynı şekilde okunan ve güven anlamına gelen ‘esteem’ kelimesinden alıyor. Çünkü bu toplatılar her şirkette yürütülen sıradan yönetim toplantıların ötesinde, hem özgüven hem de karşılıklı güven aşılamayı amaçlıyor.

2. Andon İpi: 

Japon yalın üretiminden ödünç alınan bir fikir olan Andon İpi anlayışı, otomobil üretiminde kullanılan ve herkesin çok iyi bildiği bir yalın üretim ilkesi. Bİr örnekle açıklayacak olursak; diyelim ki, yoğun işleyen bir Toyota montaj hattında çalışan bir ustabaşı, takmaya çalıştığı parçanın uygun olmadığınu ya da kırık olduğunu fark etti. Bu durumda hemen uzanıp Andon İpi’ni çeker ve bütün montaj hattını tamamen durdurur. Bu da ilgili ekibi inceleme yapmaya zorlar ve sorun en kısa sürede çözüme kavuşur. Bu uygulamayı Amazon’a uyarlama kararını aldıran olay şöyle gerçekleşiyor;

Perakende satış (PS) bölümünde çalışan bir grubun hatası müşteri hizmetleri (MH) bölümünde çalışan bir başka grubun başını ağrıtıyor. MH bölümünün yöneticisi diyor ki; “PS grubundaki arkadaşlar, müşteri için doğru veriyi sağlayamadıklarında veya yanlış bir ürün açıklaması girdiklerinde müşteri, satın alma deneyiminde hayal kırıklığına uğruyor ve MH’yi arıyor. Bu da bizim ürün iadesi prosedür işlemleriyle uğraşmamıza neden oluyor.” Bu sorun tartışılıp alınan farklı önlemlere rağmen engellenemeyince MH, Andon İpi anlayışını kendine göre şirkete uyarlamaya karar veriyor. Buna göre, müşteriler herhangi bir ürünle ilgili bir sorun hakkında şikayet etmeye başladıklarında, MH ekibi ürünü internet sitesinden çekip PS bölümüne “Hatayı düzeltin, yoksa bu ürünü satamazsınız” mesajı gönderiyordu. Perakende satış dünyasında bir ürünün satışının durması, bir otomobil montaj hattını tamamen durdurmakla eşdeğer olduğunu bilen Jeff Bezos’un bu uygulamayla satışçılara mesajı açık: “İşininiz hatasız yapmasanız cezalandırmayı hak edersiniz.”

3. Gelecekteki Basın Bülteni

Bu yöntem, pek çok şirkette, savsaklama, önemsememe, tutarsızlık ve işi takip etmeme gibi eğilimlerle pek çok kıymetli projenin heba olmasını engelleyen bir uygulama olarak oldukça çarpıcı.

Amazon’da bir proje/fikir ile ilgili sunum yaparken Power Point slaytlarına izin verilmiyor. Bir Amazon çalışanı Jeff Bezos’a yeni bir özellik yatırım, ürün vb.açıklayarak anlatmak istiyorsa 2 sayfalık net ve öz bir yazı yazmak zorunda. Bu yazıların kısa, basit, anlaşılır ve sindirilebilir bir hikaye tarzında yazılması gerekiyor ve buna Gelecekteki Basın Bülteni adı veriliyor.

Bunun amacı, proje bittiğinde hazırlanacak basın bülteni için çok az bir esneklik payı bırakmak. Bunun için de proje daha fikir aşamasındayken bile karşılanması beklenen parametreler ve teslim tarihleri net bir şekilde ortaya konması isteniyor ve bu projeden sorumlu üzerinde baskı oluşturuyor.

Bu teknik şirket için o kadar faydalı oluyor ki, her bir Amazon ürününün piyasaya sürülüşü hep geçmiş tarihlerde yazılmış ve yönetime sunulmuş “gelecekteki basın bülteni” metniyle başlıyor. Bu metni hazırlamak, gelişim süreci sonunda ürün hakkında neyin haber niteliği taşıyacağını tespit etmesi için proje/fikir sahibini net bir şekilde ifade etmeye zorluyor.

4. Bugün Hala 1.Gün

Bu aslında bir motto ve Jeff Bezos’un kendisini başarıya ulaştıran en temel düşüncesini ifade ediyor.  ortaya koyuyor. Bezos, insanların internetin ne kadar etkili olacağı konusunda henüz bir fikre sahip olmadığını ve bu yüzden böyle büyük bir yolda hâlâ 1’inci günde olduklarına inanarak yatırımcılara, çalışanlara ve tüm endüstri profesyonellerine diyor ki;

“Bu, internetin 1.Günü. Hala öğrenecek çok şeyimiz var.” 

Öyle ki; bu temel inancın sürekli hatırlatıcısı olması amacıyla şirketin Seatle’daki kampüsündeki büyük binalardan ikisi 1.Gün Kuzey ve 1.Gün Güney olarak adlandırılmıştır.

5. Hangi Köpek Havlamıyor Egzersizi

Bu egzersiz adını efsanevi dedektif Sherlock Holmes’un bir maceraından alıyor.

Sir Arthur Conan Doyle’un hikayesi Gümüş Şimşek (Silver Blaze)’te Holmes, bir yarış atının gizemini ve eğitmenin bariz gece yarısı cinayetini çözmesi gerekmektedir. İncelemeleri sonunda suçun içeriden işlendiği sonucuna varır. Çünkü suç mahallindeki köpek havlamamıştır. Bu da hayvanın suçluyu çok iyi tanıdığının işaretidir.

Jeff Bezos, Amazon’un kör noktaların şirket olarak eleştirel gözle ele almalarına acil ihtiyaç duyduğunda, tartışmayı başlatmak için bu hikayeyi çıkış noktası olarak kullanıyor.

Amazon’un bir üst düzey yöneticisi, bir gün şirket dışında yapılan bir toplantıda, şirketin en önemli uzun vadeli tehditlerinden birinin Google olduğunu fark ettiklerini ve bunu “havlamayan köpek” egzersizine borçlu olduklarını söylüyor.

Bu tekniklere baktığımızda, her birinin ne kadar inovatif, sıradışı ve sonuç odaklı olduğu göze çarpıyor. Bu da global düzeyde başarı hikayesi yazan Amazon’un yönetim kültürü hakkında fikir veriyor. Bu kültürü oluşmasında liderin etkisinin ne kadar güçlü olduğunu da yine bu örneklerden görebiliyoruz.

Bu örnekler belki pek çok şirket için esin kaynağı olabilir, ne dersiniz?