Bundan bir süre önce İstanbul Anadolu Yakası’nda bir alışveriş merkezine gitmiştim. Daha önce çok beğenmeme rağmen uygun bedeni olmadığı için alamadığım bir mont modeline bakmak üzere meşhur bir giyim markasının mağazasına girdim. Mağazada iki hanım görevli vardı, kapıdan girdim. Her ikisine de merhaba dedikten sonra bir mont modeline baktığımı söylemek ve yardım istemek üzereydim ki cep telefonum çaldı. Önemli ve açmam gereken bir telefondu. Açtım ve konuşmaya başladım.

Bazı insanlar vardır ya hani ayakta telefonla konuşurken yerinde duramazlar ve sürekli oradan oraya gidip gelirler. İşte ben de bir anda o insanlardan biri oluverdim ve mağaza içinde tur atmaya başlamıştım. Konu ciddi olup konuşma biraz uzayınca da bu turlar mağazanın dışına taşmıştı. Bir yandan telefon kulağımda hararetli hararetli konuşurken bir yandan mağazanın önünde ve içinde yürüyüp duruyordum.

Mağazadaki hanımlar kendi işlerine dönmüş gibi görünüyorlardı. Aralarında uzun boylu olan ara sıra bana bakıyor, sonra da keyifsiz bir şekilde gözlerini kaçırıyordu. Bu durumu fark etmiş olmama rağmen herhangi bir olumsuz anlam yüklemedim. Yaklaşık 5-6 dakikalık konuşmadan sonra telefonu kapattım, hanımlara dönerek “kusura bakmayın, biraz uzadı” dedim. Hanımlardan biri tam “önemli değil” diye yanıt verecekti ki, uzun boylu olan sözünü keserek mealen şöyle dedi:

“Beyfendi, konuşmanızı bölmek istemedim ama yarım saattir burada mağazaya girip çıkıyorsunuz, kapıdaki sensör her defasında sizi yeni bir müşteri gibi görüyor. Bu da bizim mağazaya giren-çıkan müşteri raporumuza yansıyor.”

Mealen diyorum, çünkü hanımefendinin kullandığı kelimeleri tam olarak hatırlamıyorum. Hatırladığım tek şey, kullandığı azarlayıcı ton ve memnuniyetsiz yüz ifadesi.

Sebep her ne olursa olsun, bir markanın herhangi bir müşterinin zihninde böyle olumsuz bir deneyimle yer etmesi kabul edilebilir değil. Üstelik ortada ürün ve hizmetle ilgili bir problem yokken bu duruma sebep olmak düşündürücü.

Özellikle giyim-moda sektöründe, görev tanımı ne olursa olsun mağaza çalışanlarının birincil görevi o mağazanın kapısındaki markayı temsil etmek en iyi şekilde temsil etmek. Bunun en önemli unsuru ise mağaza çalışanlarının müşteriyle kurulan iletişim.

Zira, o müşteriyi mağazadan içeri sokabilmek için milyonlarca liralık marka iletişimi yapılıyor ve bu paralar müşterinin o mağazadan bir kere değil onlarca hatta yüzlerce kez girip çıkabilmesi için harcanıyor.

Bu örnekteki hanımefendinin derdi elbette ki anlaşılabilir. Ancak büyük resim göz önünde bulundurulduğunda göz ardı edilebilir ya da bu durum müşteriye çok daha olumlu ve özenli biçimde aktarılabilirdi. Böylece o marka (ve o mağaza) zihnimde böyle anıyla yer etmezdi.

Markaların müşteride bıraktığı anılar önemlidir ve içinde insanlar yer alır.

Bir Çin Atasözü der ki; “Gülmeyi bilmeyen dükkan açmasın.”

  • Bu yaz Mall Report dergisinin Ağustos 2018 sayısında yayımlanmıştır.